Nova regra do SAC: o que muda para as pequenas empreendedoras?

Novo decreto atualiza as regras de atendimento ao consumidor e reforça a importância de organizar os canais de venda e pós-venda nos pequenos negócios.

O Governo Federal publicou na última terça-feira (13/10), o Decreto nº 13.135, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A norma estabelece novos parâmetros para o atendimento por telefone e por canais eletrônicos. Também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias.

A aplicação do novo Decreto nº 13.135/2026 depende da atividade e do enquadramento regulatório da empresa, e não apenas de seu porte. Na prática, o decreto passará a estabelecer exigências para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal que atendam aos critérios estabelecidos pelo órgão regulador competente, além de fornecedores que ofereçam ou prestem, por plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, serviços de pagamento, serviços de crédito ou outros serviços de natureza financeira sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil (BCB).

Para esses fornecedores, o decreto prevê medidas como atendimento humano, prazos para resposta e acompanhamento das demandas, como pedidos e reclamações, até sua conclusão. Já as plataformas digitais deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento.

É importante lembrar que mesmo quando não estão diretamente sujeitas às novas regras do SAC, as pequenas empresas devem cumprir o Código de Defesa do Consumidor, como definir responsáveis pelo atendimento, manter registros das vendas e acompanhar solicitações pendentes são medidas que podem ajudar a evitar conflitos, fortalecer a confiança dos clientes e contribuir para a sustentabilidade dos negócios liderados por mulheres.

Confira as principais mudanças estabelecidas pelo decreto nº 13.135/2026

Objetivo: Garantir a resolução da demanda do cliente no atendimento, impedindo que o consumidor fique perdido em contatos sem resposta conclusiva.

Critério de aplicação: O que determina a obrigatoriedade da norma é a atividade exercida, como serviços de transporte de passageiros, serviços de natureza financeira, e serviços de entrega de produtos ou mercadoria. O tamanho da empresa não é critério de aplicação.

Atendimento humano:

• Telefone e canais eletrônicos: Atendimento das 8h às 20h, todos os dias.

• Metas de tempo: No telefone, pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos.

Atendimento 24h:

• Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia.

Prazos e cancelamento:

• Resposta a demandas não urgentes em até 7 dias corridos.

• Procedimentos simplificados para cancelamento de contratos e serviços.

Fim do "recomeço" de atendimento (Art. 7º):

A empresa deve acompanhar o problema até a solução final, sem obrigar o cliente a repetir a história ou abrir novos chamados para o mesmo assunto.

Limitação de etapas (Art. 13):

• Máximo de 5 níveis/etapas nos canais eletrônicos.

• Proibida a transferência entre canais, exceto se a presença física for indispensável.